ينبغي أن يستمرّ العمل دون انتظارك.

طلب عميل لا تغطّيه التعليمات المعتادة.

يرى موظف الخدمة الطلب، والعميل ينتظر، والنظام يعمل. لكن الإجراء لا يحدّد من يملك صلاحية التقدير. يسأل الموظف مشرفه، ويسأل المشرف مديره. صعد العمل إلى أعلى لأن الصلاحية لم تُدمج في مساره منذ البداية.

إذا عادت كل حالة غير واضحة إلى القيادة، فالقدرة لم تنتقل بعد.